Konfliktbearbeitung (Teil 2)
Sie haben einen Konflikt diagnostiziert. Was nun? Je nach Eskalationsstufe – siehe vorheriger Blog – braucht es ein moderiertes Gespräch, ein Konflikt-Coaching, oder einen Schiedsrichter bzw. Mediator.
Prozess der Konfliktlösung
Folgende Aufgaben hat eine neutrale Person, die zwischen zwei Konfliktparteien vermittelt: auf die Einhaltung der Regeln achten, durch den Prozess führen, Fragen stellen, Sachverhalte, Meinungen und Gefühle hinterfragen. Aussagen zusammenfassen und spiegeln: „Ich höre heraus, dass …“, Aussagen ordnen, auf Ungereimtheiten hinweisen, auf Körpersignale achten und ihnen zum Ausdruck verhelfen, Bedürfnisse erfragen, Störungen benennen und in Wünsche umformulieren.
Ziele formulieren
- Sind die beteiligten Konfliktparteien bereit, eine Lösung zu finden?
- Was soll erreicht werden?
- Welche Art von Lösung wäre für alle Beteiligten akzeptabel?
- Nach welchen Kriterien sollen die Lösungsoptionen bewertet werden?
Lösungen entwickeln
Alle Beteiligten machen Vorschläge, wie eine Lösung aussehen könnte. Zunächst ist dabei in der Kreativphase keine Kritik an den Vorschlägen und Ideen der anderen Partei erlaubt!
Lösungen überprüfen
Überprüfen und bewerten Sie die Lösungen anhand der gemeinsam besprochenen Kriterien: Was ist brauchbar? Was ist machbar? Was ist zumutbar? Eine für alle akzeptable Lösung kann in einem Verhandlungsprozess herausgearbeitet werden.
Entscheidung treffen
Die Lösung, auf die sich alle einigen können, vereinbaren Sie verbindlich und schriftlich. Schreiben Sie auch alle Voraussetzungen und Bedingungen auf, die dabei von den Parteien erfüllt werden müssen. Eventuell kann ein Probelauf vereinbart werden.
Lösung umsetzen
In einem Maßnahmenplan halten Sie fest, was alle Beteiligten tun müssen. Diese Maßnahmen werden umgesetzt. Umsetzung und Ergebnis nach einem vorher festgelegten Zeitraum überprüfen.
Typische Konfliktphasen:
Wichtig ist neben dem Was auch das Wie der Kommunikation, präventiv ebenso wie im bereits bestehenden Konflikt:
Verhaltensregeln für eine positive Konfliktkultur
Die Würde und Selbstachtung aller Beteiligten muss gewahrt bleiben. Hören Sie zu.
Versetzen Sie sich in die Situation des anderen: Was würden Sie tun? Es darf nicht darum gehen, andere zu ändern oder zu erziehen. Erwarten Sie von allen, dass sie zu einer Konfliktlösung bereit sind oder das Konfliktfeld verlassen; bieten Sie dafür gegebenenfalls Möglichkeiten an. Vertreten Sie Ihren Standpunkt. Ein von gegenseitigem Respekt geprägter, freundlicher und offener Umgang miteinander trägt zur Deeskalation bei.
„Das Ziel eines Konflikts oder einer
— Joseph Joubert
Auseinandersetzung soll nicht der Sieg,
sondern der Fortschritt sein“
Was aber, wenn ein Konflikt, zB ein im System – evtl. sogar bewußt – eingebauter Rollenkonflikt, nicht gelöst werden kann?
ᐅ Wie Sie sich in Bezug auf nicht lösbare Konflikte zumindest schadensbegrenzend verhalten und einen für sich erträglichen Umgang damit finden können, sehen wir uns im nächsten Beitrag an.
In diesem Sinne: bis bald!
Ihre Eva Peter
https://www.evapeter.eu